Thật khó để tránh khỏi các tình huống cũng như sự cố không như ý trong quá trình vận chuyển. Song khi có bất kỳ rủi ro nào xảy ra, Fly Express vẫn cam kết luôn bảo vệ quyền lợi cho khách hàng với mức bồi thường lên 100% giá trị đơn hàng. Thế nên, chúng tôi đã đặt ra quy định về khiếu nại để đảm bảo quyền lợi tốt nhất dành cho khách hàng.
1. Quy định về khiếu nại
1.1 Điều kiện tiếp nhận thông tin phản hồi
- Nếu phát hiện gói hàng bị thất lạc hoặc hư hỏng trong quá trình vận chuyển tại thời điểm giao hàng, người nhận phải từ chối nhận. Tiếp đến, yêu cầu nhân viên được ủy quyền của Fly Express lập một biên bản đặc biệt, ghi rõ tình trạng bưu gửi và có chữ ký của cả hai bên, để có thể giải quyết khiếu nại của khách hàng.
- Người khiếu nại phải là cá nhân trực tiếp sử dụng dịch vụ hoặc người thanh toán cước phí đơn hàng.
- Người khiếu nại không được công bố thông tin trên mạng xã hội hoặc các hình thức thông tin đại chúng khác trong thời gian hai bên đang xác minh, giải quyết khiếu nại mà chưa đi đến quyết định cuối cùng. Nếu vi phạm quy định này, Fly Express có thể được miễn trừ trách nhiệm, đồng thời có quyền khởi kiện khách hàng tùy vào mức độ nghiêm trọng ảnh hưởng đến danh dự và uy tín của thương hiệu.
Điều kiện tiếp nhận thông tin phản hồi
1.2 Quy trình xử lý phản hồi
Thông thường, quy trình xử lý phản hồi trong quy định về khiếu nại sẽ diễn ra trong 5 bước cơ bản như sau:
- Bước 1: Tiếp nhận thông tin khiếu nại từ khách hàng
- Bước 2: Kiểm tra điều kiện tiếp nhận
- Bước 3: Đánh giá và xử lý phản hồi
- Bước 4: Giải quyết khiếu nại
- Bước 5: Hoàn tất việc khiếu nại và kết thúc
2. Thời hiệu và thời gian giải quyết các thông tin phản hồi
2.1 Thời hiệu giải quyết trong quy định về khiếu nại
- Khiếu nại về việc mất bưu gửi, chậm phát so với thời gian xử lý đã thông báo phải được thực hiện trong thời hạn sáu tháng, kể từ ngày kết thúc thời gian xử lý toàn bộ thư, bưu gửi.
- Đối với các khiếu nại liên quan đến bưu gửi được vận chuyển, hư hỏng, cước phí vận chuyển hoặc nội dung liên quan trực tiếp đến bưu gửi, phải trong vòng một tháng kể từ khi bưu phẩm được chuyển đến người nhận.
- Khiếu nại chỉ có hiệu lực khi đi kèm với biên bản bao gồm cả chữ kỹ bên đại diện công ty Fly Express và khách hàng.
- Theo các điều khoản của hợp đồng mà hai bên đã ký kết, các bên có thể thỏa thuận điều chỉnh khung thời gian giải quyết khiếu nại và bồi thường thiệt hại trong một số trường hợp ngoại lệ.
Thời hiệu giải quyết trong quy định về khiếu nại
2.2 Thời gian giải quyết thông tin phản hồi
- Đối với các dịch vụ trong nước, thời gian giải quyết khiếu nại tối đa là hai tháng kể từ ngày nhận được biên bản khiếu nại của khách hàng.
- Đối với các dịch vụ quốc tế, thời gian giải quyết khiếu nại tối đa là ba tháng kể từ ngày nhận được biên bản khiếu nại của khách hàng.
- Thời hạn tối đa để bồi thường thiệt hại là 30 ngày, kể từ ngày các bên có văn bản xác định trách nhiệm bồi thường.
- Theo các điều khoản của hợp đồng mà hai bên đã ký kết, các bên có thể thỏa thuận điều chỉnh khung thời gian giải quyết khiếu nại và bồi thường thiệt hại trong một số trường hợp ngoại lệ.
3. Các mức bồi thường thiệt hại
Trường hợp bị mất,hư hỏng hoàn toàn do lỗi của Fly Express:
- Tài liệu:
+ Trong nước: 1.500.000 đ/phiếu gửi.
+ Quốc tế: 100 USD/phiếu gửi.
- Hàng hóa:
+ Trong nước: 150.000 đ/kg.
+ Quốc tế: 200 USD/phiếu gửi hoặc 08 USD/kg tùy chọn giá trị nào cao hơn.
- Đặc biệt:
+ Hồ sơ thầu: 2.000.000đ/phiếu gửi.
+ Hàng hóa gửi qua dịch vụ giá trị cao (có kê khai chứng từ chứng minh giá trị hàng hóa khi gửi): 70% giá trị hàng.
+ Hàng hóa gửi qua dịch vụ giá trị cao (Không có chứng từ chứng minh giá trị hàng hóa khi gửi): 1.000.000đ/kg.
+ Hàng sử dụng dịch vụ khai giá, mua bảo hiểm: Bồi thường 100% giá trị
Trường hợp bị hư hỏng, mất mát một phần do lỗi của Fly Express:
Hoàn cước đã thu và mức bồi thường tối đa cho mỗi phiếu gửi sẽ tính theo:
Số tiền bồi thường = tỷ lệ % đã mất, hư hỏng * mức bồi thường
Các mức bồi thường thiệt hại
4. Trường hợp miễn trừ trách nhiệm bồi thường thiệt hại
- Trong các trường hợp sau, Fly Express không chịu trách nhiệm bồi thường thiệt hại:
- Khách hàng đã ký xác nhận đã nhận phiếu giao hàng và hàng hóa, chứng từ đã được giao theo đúng hợp đồng.
- Các thiệt hại như hàng hóa bị hư hỏng, tiền phạt, tịch thu do khách hàng không cung cấp đầy đủ các chứng từ cần thiết cho việc giao nhận hàng hóa, chứng từ.
- Lô hàng bị hư hỏng, thất lạc do lỗi của khách hàng hoặc do sự cố tự nhiên.
- Các mặt hàng ký gửi bị cơ quan nhà nước thu giữ hoặc vận chuyển ra nước ngoài được thu giữ theo quy định của pháp luật nước đến.
- Tổn thất gián tiếp hoặc lợi ích bị mất do bưu gửi bị mất, hư hỏng hoặc chậm phát.
- Người gửi thiếu chứng từ chứng minh việc gửi bưu gửi, giấy tờ.
- Xảy ra ngoài tầm kiểm soát của con người, chẳng hạn như chiến tranh, lũ lụt và động đất.
- Khiếu nại đã được nộp hơn sáu tháng kể từ ngày gửi.
5. Kết luận
Trên đây là toàn bộ về quy định khiếu nại tại Fly Express. Nếu quý khách hàng đang gặp bất kỳ vấn đề gì trong quá trình vận chuyển, xin vui lòng liên hệ với chúng tôi thông qua số hotline phía dưới để được giải quyết sớm nhất có thể.
Thông tin liên hệ:
FLY EXPRESS – CÔNG TY CHUYỂN PHÁT NHANH QUỐC TẾ HÀNG ĐẦU VIỆT NAM
- Trụ sở chính: 36/91 Lê Thị Hồng, Phường 17, Quận Gò Vấp, Hồ Chí Minh
- Email: nhien.nguyen@flyexpress.vn
- Hotline: 0879 099 299
Tham khảo thêm bài viết:
